1.目的

確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防誤用或交付不合格品。

2.適用范圍

適用于公司各部門對(duì)不合格品的控制。

3.定義

3.1嚴(yán)重不合格: 凡不符合下列情況之一者均列入嚴(yán)重不合格范疇。

3.1.1未按文件要求執(zhí)行，導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失超過1000元人民幣。

3.1.2未按文件要求執(zhí)行，導(dǎo)致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間超過24小時(shí)。

3.1.3按文件要求執(zhí)行，導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失超過1500元人民幣。

3.1.4不合格導(dǎo)致顧客投訴（指業(yè)戶或?。ㄓ茫魧?duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)位宅局查實(shí)登記的投訴）。

3.1.5不合格導(dǎo)致產(chǎn)生社會(huì)影響或影響公司聲譽(yù)。

3.1.6不合格導(dǎo)致媒體披露。

3.2一般不合格：

3.2.1未按文件要求執(zhí)行，導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失在500元至1000元（含1000元）人民幣。

3.2.2未按文件要求執(zhí)行，導(dǎo)致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間12至24（含24）小時(shí)。

3.2.3按文件要求執(zhí)行，但由于實(shí)施不夠認(rèn)真或某些偶發(fā)原因而導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失1000至1500（含1500）元人民幣。

3.2.4按文件要求執(zhí)行，但由于實(shí)施不夠認(rèn)真或某些偶發(fā)原因而導(dǎo)致返工或重新提供服務(wù)時(shí)間超過24小時(shí)。

3.2.5  除4.3.4外由于物業(yè)公司或管理處原因造成，并經(jīng)查實(shí)屬有效的顧客投訴。

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)組織對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行評(píng)審并擬定處置方案（措施），拓展處負(fù)責(zé)對(duì)本程序的修改和解釋，并主持處理重大服務(wù)和物資的不合格。

4.2部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審并擬定處置方案（措施）。

5.程序

5.1 不合格品的識(shí)別

5.1.1未滿足與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求。

5.1.2未滿足顧客的要求、期望。

5.1.3未滿足產(chǎn)品要求（如技術(shù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范）。

5.1.4未滿足質(zhì)量體系的要求。

5.1.5未滿足習(xí)慣上隱含的需求（通常指公認(rèn)并可接受的，不用文件說明的要求）。

5.2不合格品的控制

5.2.1不合格品的標(biāo)識(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并予以記錄，對(duì)于不合格物品必要時(shí)進(jìn)行隔離，防止與合格物品混淆。

5.2.2不合格物品的評(píng)審與處置

5.2.2.1采購(gòu)物品經(jīng)檢驗(yàn)或試驗(yàn)后確定為不合格的，按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行。

5.2.2.2對(duì)庫(kù)房檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物品，由相關(guān)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審、提出處置方案，倉(cāng)管員根據(jù)處置方案處理不合格物品。

5.2.2.3維修、安裝人員在維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)不合格物品，應(yīng)退回倉(cāng)庫(kù)更換合格物品。

5.2.3不合格服務(wù)的記錄、評(píng)審和處置

5.2.3.1不合格服務(wù)的記錄

5.2.3.1.1管理處日常檢查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)記錄于巡視檢查記錄表，對(duì)于一般不合格、嚴(yán)重不合格還應(yīng)分別開具《整改通知單》和《糾正與預(yù)防措施》交責(zé)任人分析原因，管理處有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)跟進(jìn)不合格服務(wù)的整改情況。

5.2.3.1.2公司職能部門在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人開具《整改通知單》交責(zé)任部門整改，檢查人應(yīng)跟進(jìn)整改情況。

5.2.3.2對(duì)于嚴(yán)重不合格服務(wù)，應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理，由拓展處組織有關(guān)職能部門人員進(jìn)行評(píng)審，提出處置方案和糾正措施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3.3對(duì)于一般不合格服務(wù)，應(yīng)上報(bào)拓展處，由其組織有關(guān)職能部門人員進(jìn)行評(píng)審，提出處置方案和糾正措施。

5.2.3.4當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)所提供的服務(wù)不合格時(shí)，有關(guān)評(píng)審人（見5.2.3.2-5.2.3.3）應(yīng)針對(duì)不合格造成的后果、影響進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)相關(guān)合同或法規(guī)有明確要求時(shí)，評(píng)審人應(yīng)將評(píng)審結(jié)果及處置方案向顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)。

5.2.3.5對(duì)于維修、安裝服務(wù)中出現(xiàn)的不合格品可采取以下處置措施：

5.2.3.5.1重新維修、安裝。

5.2.3.5.2讓步接收。

5.2.3.5.3報(bào)廢。

5.2.3.6對(duì)于不合格服務(wù)可采取以下處置措施：

5.2.3.6.1 向顧客解釋，以取得顧客的諒解。

5.2.3.6.2一次性減少服務(wù)收費(fèi)，以補(bǔ)償不合格服務(wù)對(duì)顧客造成的損失。

5.2.3.6.3重新提供服務(wù)。

5.2.4對(duì)于重新維修、安裝的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)其重新驗(yàn)證，補(bǔ)救的結(jié)果也須重新檢查認(rèn)可，以證實(shí)符合要求。

5.2.5當(dāng)讓步使用、放行或接收不合格品時(shí)應(yīng)得到部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，當(dāng)相關(guān)合同或法規(guī)有明確要求時(shí)，應(yīng)向顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)。

6 相關(guān)文件

6.1《采購(gòu)控制程序》

6.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》

7質(zhì)量記錄

7.1 《不合格品評(píng)審處置報(bào)告》

7.2《整改通知單》

7.3《糾正和預(yù)防措施處理單》